2021-01-05 12:03:01
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不久前，剛為文討論南山人壽境界成就計畫遇到的問題點，沒多久，換美廉社的新聞出現了。
曾經有客戶跟我提到一個案例，他們是頗具規模的連鎖餐飲業品牌，他們請來的專案經理來自製造業，而他們最後依照該專案經理的建議，選擇了製造業的ERP系統，結果該系統過了一年還無法導入上線。
這個問題其實從我們開始發展hr system開始（一直到後來發展成雲端人資系統），就不斷跟隨著我們。很大一部份原因，不同行業關注的基礎大不相同。
與我熟識多年的ERP廠商業務經理，在我們共同參加的一個廠商活動時，遇到了電線電纜製造產業的客戶來詢問ERP系統產品，他知道他們是什麼產業之後，立刻說明他們的產品無法因應，請他另外找尋。
事後我問他，我記得他們產品不是還蠻彈性的，為何無法處理這個客戶問題？他很坦率的跟我說，電線電纜產業，進貨單位是用重量，出貨單位卻是長度，他們系統無法處理。
是的。就連一樣是製造業，系統都有可能無法配合，何況是不同產業呢？
以我們發展FemasHR雲端HR人資系統為例，最早期是來自公部門醫療機構的需求，除了人員別有分公務人員，適用不同法令、勞工，員工又分行政人員、醫師與護理人員等（工作執掌大不同），而人數佔大宗的護理人員，又經常性的需要進行排班管理。這種情況下，系統必須支援多種不同法令的管理模式，又需要支援不同工作類型的細部規則，還需要支援非常多樣化的排班。
後來，客戶拓展到金融業，客戶上班時間比較規律，但是相當注重人員的管理細節，又重視自動化、人性化的需求，因此系統必須要有嚴謹的流程，並且盡量減少人工作業，自動核算所有出勤異常，自動更新所有報表。
當系統客戶逐步拓展到製造業後，一開始小型製造業客戶，系統還能夠勉強符合需求，但是到了中大型製造業客戶，薪資結構開始變得相當複雜，加班費、誤餐費，有許多的條件，如果用專案客製來開發，基本上就是花時間解決。但是如果是要讓系統本身就能夠根據不同客戶彈性因應，透過參數調整來處理，突然變成產品設計的巨大挑戰。
後來，我們接觸到零售、餐飲業客戶。突然發現產業型態跟製造業或其他行業很不同（參考：為什麼餐飲業的排班方式這麼特殊？為何會有空班？）。特別是餐飲業客戶，有大量的工讀生、PT（時薪人員），上班時間很不固定，而且還有淡日旺日，基本上是每天人力需求都不同，因此，排班需求也很動態彈性。而連鎖零售餐飲業，有一個與其他產業很大不同的點，就是店長的重要性。
製造業其實是按照生產管理需求排定人員，而產線的設計也讓人力是可以由產線主管或生管單位事先決定的。如果人力有空缺，幾乎事先都請假換班。
但是連鎖餐飲、零售、服務業就不一樣了，如果遇到旺日或當天來客數太多，可能要臨時請其他分店支援，或是多找一些臨時人員或工讀生。如果遇到淡日，就可能減少出勤上班的人力，無論如何，都需要第一線的店長作出快速的反應，調整排班表，查核出勤狀況，立刻找人補上或調整人力。
另外，餐飲業ERP，也跟一般的製造業、零售業ERP需求大不相同。餐飲業的進貨，多半是蔬菜、肉類，有很短的保存期限，製作出來的是食品，也無法隔夜食用，這些都跟製造業進貨、存貨、出貨的保存需求大不相同。
這些需求都與製造業需求很不相同，如果用的系統（ERP系統或HR系統），過去客戶是以製造業居多，沒有許多零售、餐飲、服務業的導入實績經驗，就很可能對於行業的需求不夠瞭解，對於行業的運作流程沒有足夠的配套，而必須在一開始導入時，經歷許多的訪談、需求確認，同時還需要很長的驗證週期，以及上線前準備。
如果過去經驗少，那即便開始上線了，也會有很長一段時間必須進行磨合修改，因為太多問題，是使用者正式使用之後才會感覺、發現，也就是說，基本上這段時間，客戶仍然需要很大耐性跟投入大量人力資源，協助驗證、修改這樣一套系統。
而因應勞動潮流的改變，勞動法令幾乎逐年修改（2020又多了勞動事件法，衝擊也不小。參考：勞動事件法會對企業出勤管理造成什麼衝擊？），外力的影響，讓需求處於持續變動的狀態，特別是類似連鎖產業這種適用變形工時制度的行業，如果採用的不是擅長這個行業的人資系統，將會經常要等待廠商修改系統，而且因為廠商不擅長該行業，而對新法令或因應措施不夠瞭解，可能常常還要指導廠商如何開發，即便開發出來還要不停試錯修正，費時費力。
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