管理的過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現企業共同目標的過程．溝通從一定意義上講，就是管理的本質．管理離不開溝通，溝通滲透於管理的各個方面．

　　所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程．著名組織管理學傢巴納德認為溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段．沒有溝通，就沒有管理．溝通不良幾乎是每個企業都存在的老毛病，企業的機構越是復雜，其溝通越是困難．往往基層的許多建設性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現在所有人員之前．

　　本文首先闡述瞭溝通在管理中的作用，繼而從常見的幾種溝通障礙分析著手分析瞭造成溝通障礙的因素，進而分析瞭如何進行有效的溝通管理，並作瞭詳實的舉例和介紹．

　　第一部分 溝通在管理中的作用

　　現代企業，人與人之間，部門與部門之間，企業上下級之間，以及其他各個方面之間，特別需要彼此進行溝通，互相理解，互通信息．然而，在現實生活中，人與人之間卻常常橫隔著一道道無形的墻，妨礙彼此的溝通．盡管現代化的通訊設備非常神奇，但卻無法穿透這種看不見的墻．如果溝通的渠道長期堵塞，信息不交流，感情不融洽，關系不協調，就會影響工作，甚至使企業每況愈下．仔細分析起來，我們會隨時看到這種墻的存在．比如，在企業的生產活動中，有的業務部門不明確自己的生產活動應當與整個企業的生產計劃協調一致，有的甚至不擇手段地去追求本單位的私利，不考慮其他業務部門的利益，更不願意與其他部門進行合作．他們沒有想到這樣做.會給整個企業的生產活動帶來什麼不良後果．又如，有的管理人員主觀武斷，一個人說瞭算，聽不得下級的意見.更聽不得對自己的錯誤的批評，他們不懂得上下級之間要經常進行溝通，不懂的如果下級的意見和建議受到忽視、冷漠，就會挫傷他們的積極性和對企業的責任感，下級就會消極、沉悶下去．這樣的話，一旦企業發生什麼緊急情況，需要全體員工出主意、想辦法、共渡難關時，員工就會無動於衷，不會有任何的熱情和積極性．所以要管理好現代企業.就要不斷加強企業內部的互通信息、傳遞資料、交流感情，員工清楚知道公司的方針、政策和所處的形勢，並且逐步建立起-套成熟完善的溝通系統．

　　美國一傢公司的總經理非常重視員工之間的相互溝通與交流，他曾有過一項創舉，即把公司餐廳裡四人用的小圓桌全部換成長方形的大長桌.這是一項重大的改變，因為用小圓桌時.總是那四個互相熟悉的人坐在一起用餐.而改用大長桌情形就不同瞭，一些彼此陌生的人有機會坐在一起閑談瞭，如此一來.研究部的職員就能遇上來自其他部門的行銷人員或者是生產制造工程師，他們在相互接觸中，可以互相交換意見，獲取各自所需的信息.而且可以互相啟發，碰撞出思想的火花，公司的經營得到瞭大幅度的改善．溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下三個方面：

　　1、溝通有助於改進個人以及群眾作出的決策．任何決策都會涉及到幹什麼、怎麼幹、何時幹等問題．每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業內部的溝通中獲取大量的信息情報，然後進行決策，或建議有關人員作出決策，以迅速解決問題．下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者作出決策時參考，或經過溝通，取得上級領導的認可，自行決策．企業內部的溝通為各個部門和人員進行決策提供瞭信息，增強瞭判斷能力．

　　2、溝通促使企業員工協調有效地工作．企業中各個部門和各個職務是相互依存的，依存性越大，對協調的需要越高，而協調隻有通過溝通才能實現．沒有適當的溝通，管理者對下屬的知道也不會充分，下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成，導致企業在效益方面的損失．

　　3、溝通有利於領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣．除瞭技術性和協調性的信息外，企業員工還需要鼓勵性的信息．它可以使領導者瞭解員工的需要，關心員工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情．人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當的評價．如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵．同時，企業內部良好的人際關系更離不開溝通．思想上和感情上的溝通可以增進彼此的瞭解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使企業有和諧的組織氛圍，所謂大傢心往一處想，勁往一處使就是有效溝通的結果．

　　第二部分 有效溝通的障礙

　　一、組織的溝通障礙

　　在管理中，合理的組織機構有利於信息溝通．但是，如果組織機構過於龐大，中間層次太多，那麼，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產生信息的失真，而且還會浪費大量時間，影響信息的及時性．同時，自上而下的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費時間，影響效率．有的學者統計，如果一個信息在高層管理者那裡的正確性是100%，到瞭信息的接受者手裡可能隻剩下20%的正確性．這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然後有可能將斷章取義的信息上報．此外，在甄選過程中，還摻雜瞭大量的主觀因素，尤其是當發送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由於心理方面的原因，造成信息失真．這種情況也會使信息的提供者畏而怯步，不願提供關鍵的信息．因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領導，或因人設事，人浮於事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行．

　　二、個人的溝通障礙

　　1、個性因素所引起的障礙．信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約．個體的性質、氣質、態度、情緒、見解等的差別，都會成為信息溝通的障礙．

　　2、知識、經驗水平的差距所導致的障礙．在信息溝通中，如果雙方經驗水平和知識水平差距過大，就會產生溝通障礙．此外，個體經驗差異對信息溝通也有影響．在現實生活中，人們往往會憑經驗辦事．一個經驗豐富的人往往會對信息溝通做通盤考慮，謹慎細心；而一個初出茅廬者往往會不知所措．特點是信息溝通的雙方往往依據經驗上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙．

　　3、個體記憶不佳所造成的障礙．在管理中，信息溝通往往是依據組織系統分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時往往會受到個體素質的影響，從而降低信息溝通的效率．

　　4、對信息的態度不同所造成的障礙．這又可分為不同的層次來考慮．一是認識差異．在管理活動中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成瞭很大的障礙．二是利益觀念．在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側重點也不相同．很多員工隻關心與他們的物質利益有關的信息，而不關系組織目標、管理決策等方面的信息，這也成瞭信息溝通的障礙．

　　5、相互不信任所產生的障礙．有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實施．管理者在進行信息溝通時，應該不帶成見的聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報，才能做出明智的判斷與決策．

　　6、溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙．在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決於上級與上級、領導與員工之間的全面有效的合作．但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙．一方面，如果主管過分威嚴，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不願體恤下情，都容易造成下級人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進行．另一方面，不良的心理品質也是造成溝通障礙的因素．

　　7、直覺選擇偏差所造成的障礙．接收和發送信息也是一種知覺形式．但是，由於種種原因，人們總是習慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性．知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素．客觀因素如組成信息的各個部分的強度不同，對受訊人的價值大小不同等，都會致使一部分信息容易引人註意而為人接受，另一部分則被忽視．主觀因素也與知覺選擇時的個人心理品質有關．在接受或轉述一個信息時，符合自己需要的、與自己有切身利害關系的，很容易聽進去，而對自己不利的、有可能損害自身利益的，則不容易聽進去．凡此種種，都會導致信息歪曲，影響信息溝通的順利進行．

　　第三部分 有效溝通的管理

　　一、溝通的渠道和方法

　　信息的生命在於傳遞．因此，要有效的管理信息溝通，必須在信息傳遞上下功夫．

　　1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則．所謂多，是就數量而言，即在單位時間內傳遞的信息數量要多；快是就速度而言，即信息傳遞要迅速、及時，一條很有價值的信息，如果傳遞速度過慢，就可能變得毫無價值；好是就質量而言，即要消除信息傳遞中的種種幹擾，保持信息的真實性；省是就效益而言，要求在較短的時間內，花較少的費用，傳遞盡可能多的信息．在信息傳遞中，這幾方面互相聯系，互相制約，要加以協調．

　　2、傳遞信息要區分不同的對象．這一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性．信息是有價值的，但是，價值的大小卻因人而異，同一信息對不同的人價值不同．因此，要註意信息傳遞的目標，確保信息的效用．要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質量，減少無效勞動．此外，在提高信息傳遞的針對性時，也要註意信息的適用范圍，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴散、泛濫，給員工造成不必要的心理負擔，影響團隊士氣．

　　3、要適當控制信息傳遞的數量．在管理中，由於分級主管部門的角色不同，每個團體成員所考慮的問題不同，因此，在信息傳遞時，要適當註意量的控制．這就是說，應該讓下級知道的信息必須盡快傳遞，適用范圍有限的信息則力求保密．在這方面，要註意兩種傾向：一是信息過分保密的傾向．同行各企業、各部門或同班組的員工之間相互保密，妨礙瞭彼此瞭解和相互協調．有些本應共有的信息材料，由於人為地保密，結果沒有向下級部門及時傳達，從而使信息阻塞，出現瞭無端猜疑，影響瞭個人社會需求的滿足．另一是隨意擴散信息的傾向．在傳遞信息時，不考慮信息的保密程度，不選擇信息傳遞的對象，將所收集的信息隨意擴散，導致信息混亂．對於管理者來說，也要註意信息的審查與清理，不能將所有信息全部捅到會議上，增加會議負擔，引起心理疲勞．總之，這兩種傾向都會導致謠言和小道消息，不利於組織的團結，影響團隊士氣和工作效率．

　　4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道．所謂直接傳遞就是越級傳遞，撇開管理信息系統，使溝通雙方直接對話．在管理中，不能過多采用這種方式，但在某些特殊情況下可以控制使用．比如，第一，為瞭迅速處理管理中的重大問題；第二，由於上級主管部門官氣嚴重，會妨礙時效．第三，時效性特別強的信息需要立即向決策者匯報；第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等．有些企業設立總經理接待日、總經理信箱就是為瞭減輕溝通者的心理壓力，以便對信息傳遞進行控制．對於向下溝通渠道來說，有些管理者往往堅持把信息直接送達需要它的部門，並實行反饋制度．對於非正式溝通，也應實施有效的控制，因為雖然在一些情況下，非正式溝通往往能夠達到正式溝通難以達到的效果，但是，它也可能成為散佈謠言和小道消息的渠道，產生副作用．對信息溝通的控制是一門管理藝術，也是改善經營管理的重要一環．管理者要提高管理水平，必須做好信息溝通的控制和管理．

　　5、 在信息加工處理過程中也需要信息反饋．這是確保信息準確性的一條可靠途徑．這種反饋要求是雙向的，即下級主管部門經常給上級領導提供信息，同時接受上級領導的信息查詢；上級領導也要經常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進行反饋，從而形成一種信息環流．一般來說，無論什麼信息，在加工處理後時，都需做出反饋，隻是方式可以不同．有實際價值的信息可以進行決策，采取行動；沒有實際價值或暫時用不上的信息必須及時答復，加以反饋．一條簡單有效的控制辦法是要把信息加工處理的情況定期反饋給信息提供者．這樣做，一方面可以提高針對性，減少信息提供部門的盲目性；另一方面可以加強信息發送者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，調動員工參與管理的積極性．

　　1、正式溝通與非正式溝通渠道

　　正式溝通是指在組織系統內，依據一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流．例如組織與組織之間的公函來往，組織內部的文件傳達、召開會議，上下級之間的定期的情報交換等．另外，團體所組織的參觀訪問、技術交流、市場調查等也在此列．

　　正式溝通的優點是，溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易於保密，可以使信息溝通保持權威性．重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式．其缺點是由於依靠組織系統層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢．

　　非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監督，自由選擇溝通渠道．例如團體成員私下交換看法，朋友聚會，傳播謠言和小道消息等都屬於非正式溝通．非正式溝通是正式溝通的有機補充．在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統傳遞的．同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態的變化，省略許多繁瑣的程序；並且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實的反映員工的思想、態度和動機．因此，這種動機往往能夠對管理決策起重要作用．

　　非正式溝通的優點是，溝通形式不拘，直接明瞭，速度很快，容易及時瞭解到正式溝通難以提供的內幕新聞．非正式溝通能夠發揮作用的基礎，是團體中良好的人際關系．其缺點表現在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易於失真、曲解，而且，它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩定和團體的凝聚力．

　　此外，非正式溝通還有一種可以事先預知的模型．心理學研究表明，非正式溝通的內容和形式往往是能夠事先被人知道的．它具有以下幾個特點：第一，消息越新鮮，人們談論的就越多；第二，對人們工作有影響者，最容易招致人們談論；第三，最為人們所熟悉者，最多為人們談論；第四，在工作中有關系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；第五，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去．對於非正式溝通這些規律，管理者應該予以充分註意，以杜絕起消極作用的小道消息，利用非正式溝通為組織目標服務．

　　現代管理理論提出瞭一個新概念，成為高度的非正式溝通．它指的是利用各種場合，通過各種方式，排除各種幹擾，來保持他們之間經常不斷的信息交流，從而在一個團體、一個企業中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統．實踐證明，高度的非正式溝通可以節省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少瞭團體內人際關系的摩擦．

　　2、向上溝通渠道

　　向上溝通渠道主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流．它有兩種表達形式：一是層層傳遞，即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上反映．二是越級反映．這指的是減少中間層次，讓決策者和團體成員直接對話．

　　向上溝通的優點是：員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式瞭解企業的經營狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平．

　　向下溝通的缺點是：在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；害怕穿小鞋，受打擊報復，不願反映意見．同時，向上溝通常常效率不佳．有時，由於特殊的心理因素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現適得其反的結局．

　　就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視等通訊設施；向上溝通則困難一些，它要求基層領導深入實際，及時反映情況，作細致的工作．一般來說，傳統的管理方式偏重於向下溝通，管理風格趨於專制；而現代管理方式則是向下溝通與向上溝通並用，強調信息反饋，增加員工參與管理的機會．

　　3、向下溝通渠道

　　管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括：1）有關工作的指示．2）工作內容的描述．3）員工應該遵循的政策、程序、規章等．4）有關員工績效的反饋．5）希望員工自願參加的各種活動．

　　向下溝通渠道的優點是，它可以使下級主管部門和團體成員及時瞭解組織的目標和領導意圖，增加員工對所在團體的向心力與歸屬感．它也可以協調組織內部各個層次的活動，加強組織原則和紀律性，使組織機器正常的運轉下去．向下溝通渠道的缺點是，如果這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨裁專橫的印象，使下屬產生心理抵觸情緒，影響團體的士氣．此外，由於來自最高決策層的信息需要經過層層傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現事後信息曲解、失真的情況．

　　4、水平溝通渠道

　　水平溝通渠道指的是在組織系統中層次相當的個人及團體之間所進行的信息傳遞和交流．在企業管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型．一是企業決策階層與工會系統之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是企業內各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通．橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式．通常是以後一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現時，非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式．

　　橫向溝通具有很多優點：第一，它可以使辦事程序、手續簡化，節省時間，提高工作效率．第二，它可以使企業各個部門之間相互瞭解，有助於培養整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向．第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養員工之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態度．

　　其缺點表現在，橫向溝通頭緒過多，信息量大，易於造成混論；此外，橫向溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工發牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團體士氣的消極影響．

　　5、文字形式

　　當組織或管理者的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時，以報告、備忘錄、信函等文字形式就是口語形式所無法替代的瞭，采用文字進行溝通的原則有以下幾個方面：1）文字要簡潔，盡可能采用簡單的用語，刪除不必要的用語和想法．2）如果文件較長，應在文件之前加目錄或摘要．3）合理組織內容，一般最重要的信息要放在最前面．4）要有一個清楚明確的標題．

　　6、口語形式

　　利用口語面對面的進行溝通是管理著最常用的形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的變碼，以有組織的有系統的方式傳遞信息．至於輸出這個人具備什麼樣的條件能夠有效的增進溝通的效果？有關研究表明，知識豐富、自信、發音清晰、語調和善、誠意、邏輯性強、有同情心、心態開放、誠實、儀表好、幽默、機智、友善等是有效溝通的特質．

　　7、非口語形式

　　非口語溝通可以強化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達的信息，因此瞭解非口語的溝通十分重要，非口語的信息可以用多種方式表達．

　　利用空間溝通

　　人與人之間的距離遠近，是站著還是坐著，以及辦公室的設備和擺設等等，均會影響到溝通．在各種組織中，不同的地位和權力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業也可以通過空間的信息表達出來．

　　利用衣著溝通

　　人們衣著的不同可給對方傳達一定的信息．因為衣著可明顯影響人們對不同的地位、不同的身份、不同的群體的認知．

　　利用舉止進行溝通

　　人體及其各種舉止可以傳達許多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以瞭解人體語言所代表的意義是有效溝通的一個重要組成部分．

　　在明確溝通方法的同時也要註意溝通的藝術． 據一項調查表明，在企業中，生產工人每小時進行16-46分鐘的溝通信息活動；對於基層管理人員來說，他們工作時間的20-50%用於同各種人進行語言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，諸如寫報告，最高可達64%；而經理人員在工作時間內則有66-89%的時間用於語言溝通，企業領導人經常開會，找人談話，下基層，其中很大一部分屬於溝通信息的內容．企業中的每個人都有大量的時間用於溝通，而溝通要講究藝術才能更有成效，這點對於企業的領導者更為重要．

　　溝通必須目的明確、思路清晰、註意表達方式．在信息交流之前，發訊者應考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想．在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，並恰當地運用語氣和表達方式，措詞不僅要清晰、明確，還要註意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息．發訊者有必要對所傳遞信息的背景、依據、理由等作出適當的解釋，使對方對信息有明確、全面的瞭解：假如你要分配一項任務，那麼要對任務進行全面分析，這樣你才能正確地對任務進行說明；假如你面臨的是紀律問題，那麼在批評和處罰之前，應對情況進行全面瞭解，取得瞭真憑實據，這樣的處理就會取得圓滿的效果．

　　溝通要以誠相待．發訊者要心懷坦誠，言而可信，向對方傳遞真實、可靠的信息，並以自己的實際行動維護信息的說服力．不僅如此，發訊看還要誠懇地爭取對方所反饋信息，尤其要實心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情．

　　溝通要選擇有利的時機，采取適宜的方式．溝通效果不僅取決於信息的內容，還要受環境條件的制約．影響溝通的環境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關系、社會風氣和習慣作法等．在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機．時機不成熟不要倉促行事；購誤時機，會使某些信息失去意義；溝通者應對環境和事態變化非常敏感．

　　溝通要增強下級對領導者的信任度．下級對領導者是否信任，程度如何，對於改善溝通有很重要作用．信息在社會中的傳播是通過獨特的信任和不信任的過濾器進行的．這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信息倒可能變成可接受的．一般來說隻有受到下級高度信任的領導者發出的信息，才可能完全為下級所接受．這就要求領導者加強自我修養，具有高尚的品質和事業心，以及豐富的知識和真誠的品格．具備瞭這些，領導者就會贏得下級的信任，就有瞭有效溝通的基礎．

　　溝通要講究聽的藝術．作為一名領導者在與員工的溝通過程中，應該主動聽取意見，善於聆聽，隻有善於聽取信息才能成為有洞察力的領導者．就是說，領導者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思．因此，在聽對方講話時要專心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急於作出評價，或者表現出不耐煩，這樣會使對方不願把溝通進行下去；最後，要善解人意，體味對方的情感變化和言外之意，做到心領神會．

　　溝通要講究說的藝術．與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見．在表達自己的意見時，要誠懇謙虛．如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產生反感和戒備心理．講話時要力求簡明扼要，用簡單明瞭的詞句表明自己的意思，語調要婉轉，態度也要從容不迫．在談話時如果發現對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應適可而止或轉換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行．而且，在表明某個意思後，最好能稍作停頓，並向對方投以征詢的目光，這樣，使對方有插話的機會，也是尊重對方的表現．

　　三、溝通制度的改革

　　溝通的技巧和方法固然重要，但我們應該明白溝通不僅僅是一種臨時性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應該針對本企業的特點及發展的需要，對企業內原有的溝通制度進行不斷的改革和補充．

　　建立常用溝通形式．為使管理人員和全體員工更好地瞭解企業的情況，可以在公司的內部刊物中開辟一個專欄，刊載員工們的不滿和意見，或是印發一些小冊子等，還可以建立定期的例會制度，使有關的工作情況在會上得到及時溝通．

　　員工會議 經常召開員工會議，讓各類員工聚集在一起，發表意見和提出看法，這是非常有價值的溝通形式．這種員工會議不是指每年一、二次的員工代表大會，而是針對具體問題，利用會議形式鼓勵大傢發表意見．例會制度在企業中一般都有，但絕大多數例會屬於同級人員的聚會，信息溝通因此而受限制．相反，員工會議則由一定范圍內的管理人員和普通員工共同參加，實行不同等級的成員直接接觸、直接溝通．

　　建議制度 這項制度主要針對企業內的普通員工，鼓勵他們就任何關心的問題提出意見，實際上也是為瞭避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強行向上溝通的辦法．因此，單純的鼓勵是不夠的，因為等級和權力的差別肯定會形成阻礙．企業內必須建立一套有效的建議制度，保證強行向上溝通，諸如接待日、意見箱、領導者直接深入基層、物質獎勵等．

　　隻要有經常性的溝通制度，公司的員工向心力和凝聚力就會增強，員工就會把公司看成自己的傢，就會熱心參與公司的一切事務，由於員工們心情舒暢瞭，所以工作效率和機構效能也會提高．

　　提高溝通的有效度，必須掌握一定的溝通藝術．現將有關專傢總結的有效溝通藝術羅列於下：

　　暢通渠道將本系統內的投訴或求助程序廣而告之，並表明會保密、公正對待以及反饋期限；設立意見箱，可無記名投遞；定期召開懇談會或求實會；善於發現並利用非正規組織的領導．知彼知己事先瞭解溝通對象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等．及時解釋盡快澄清易引起誤解的原因，如，約定時間遲到瞭，應立即解釋遲到的原因，這對於首次見面尤為重要．渲染氣氛見面交換名片後，不要立即轉入正題，可先寒喧其他事情或說一些贊許之辭，以求盡量拉近距離，營造寬松和諧的氛圍．坦誠有禮談話時，精神要集中，要看著對方，態度誠懇而積極，不要打斷對方講話，要用商量的口吻有針對性地表示自己的看法，如這樣做行嗎？等等．

　　控制情緒即所謂ＥＱ（情商）的高低問題．要能控制自己的情緒，即使對方有些蠻不講理，也不可大動幹戈，氣惱不止，而應冷靜應付，必要時以不變應萬變．

　　善於應變環境在變化，對方是運動多變的，自己應有應急思維和能力，及時調整對策，善於在變化中把握自己，知識面要廣、反應要快，所需的論據和材料能信手掂來．

　　避實就虛遇敏感或復雜問題時，可巧妙地繞過去，可用個別問題個別解答或該問題有待瞭解，現暫無可奉告等托辭．

　　巧用體語恰當的手勢、神態、表情能增強講話的信度和力度，如手掌的揮動、頭部的輕度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：雙手交叉於胸有防范之意、抖動二郎腿有高傲或無聊之嫌．巧用體語的關鍵在於得體．

　　先入為主受群體壓力的影響，人一般會有模仿、順從之意，若想竭力推行自己的主張，宜先聲奪人，產生一定的思維定勢，使對方易於接受自己的觀點．

　　個別談話人都需要尊重，個別談話使人更覺私人化，也能照顧對方的面子和感受，使對方易於接受．特別是批評對方時，此法能收事半功倍之效．

　　搭臺唱戲某些談判場合，有位長者在座，雖不需多語，卻能收效多多；重要的談判場合，有兩人一張一弛的合作，更覺合璧生輝．對事不對人凡事要冷靜正確對待，就事論事，公正公平，求大同存小異，絕不能帶有個人偏見或成見．禮輕意重恰當得體的一聲問候、一件小禮物，更能喚起人的親切之感，拉近距離，為將來的愉快溝通作好鋪墊．節日前夕、生日之時，是采用此法的最佳時機．

　　總之，要達到高效的溝通，還須在實踐中不斷提高自己，培養Ｔ型結構素質（即知識面廣、專業知識深），思路要清晰，態度要誠懇，特別是應急思維要強，以便及時調整應對策略．

　　第四部分 結論

　　有效的信息溝通非常復雜，如何及時有效將信息傳遞給最終的目標就是個很大的問題，因為信息的接受者是不固定的，如果不是直接與被告知人直接通話的話，就不能最終確認信息傳遞到瞭，比如發傳真但卻不能確認對方收到傳真，即便收到瞭但又不能確認是否閱讀瞭，需要多次的溝通和確認才能保證信息確實有效的傳遞到．如果信息的接受者數量很多的話，一次完整的信息傳遞就可能要花費大量的時間和精力，更重要的是不能保證溝通的及時性．

　　基於高效溝通管理系統理念的管理者就是為解決上述問題設計的，它是一套充分利用現今最新網絡和通信技術，旨在提高企業運營中的溝通效率，加強企業管理的新一代智能通信系統．通過它可以將企業內外的溝通變為一種面向溝通目標、可靈活定義溝通策略的行為．每一次溝通，都設定一個目標，溝通的過程就是向溝通目標不斷靠近的過程，隻有達到目標後，溝通才算結束，否則高效溝通管理將會不斷地提示溝通相關人員，直至完成溝通目的．

　　參考文獻：

　　1、《有效的管理》，[美]郎.路德洛，1998年4月

　　2、《MBA教程案例系列——管理溝通案例》，張立偉，1996年1月

　　3、《管理溝通指南——有效商務協作與交談》，[美]瑪麗.蒙特，2000年7月

　　4、《人際溝通論》，[美]唐.庫什曼，1993年